潘春平 本刊记者：祝富

2020年苏州市委市政府重点打造“姑苏八点半”夜经济项目，着力优化消费环境促进消费回补，结合苏浙沪皖三省一市市场监管局联合开展的“满意消费长三角”行动具体任务，将先行先试全力推进线下购物无理由退货工作，作为提升商家诚信经营水平、提振消费信心、营造清新新型消费环境、打造品质消费高地的重要举措，全力打造“诚信苏州 消费天堂”城市名片。

全力推进线下购物无理由退货工作情况

线下实体店无理由退货工作按照“1+5+4”分段推进的思路，经过前期高效筹备，2020年4月26日在苏州姑苏区率先试行，5月1日起在吴江等五个区推行，6月1日起张家港等四个县市全面完成部署，苏州大市实现全域推开。

截止2020年7月24日，共签约商户29255家，建立无理由退货商圈65个，均为各板块重点成熟商圈。设立管理服务站点74个、寄存点62个，涵盖消保委、商圈、基层管理站三大类型。已受理无理由退货9112件，折合金额475.63万元。

政府出资、平台保障、机制配套、快速便捷、全域推行、突出重点是特色

苏州市线下无理由退货工作突出政府出资、平台保障、机制配套、快速便捷、全域推行、突出重点的工作特色。

政府出资先行垫付。在全国所有城市中首创由政府设立“吴优金”资金池先行垫付，摒弃过去由商家上交保证金建立资金池的传统做法，按照各区300万、各县级市500万的标准，建立了由政府出资建立的全大市4000万“吴优金”。只要符合退货条件的，在线上由资金池向消费者先行支付退款，让消费者放心购物无忧退。后续再由商户向资金池补交赔付金。

信息平台一站服务。全国首创建设“苏州智慧315-线上无理由退货平台”，实现“线下购物线上退，本地消费异地退、政府垫付先行退，消费争议调处退”，通过线上“扫码”开通绿色服务通道，线下布局建立无理由退货管理服务站和退货寄存点，让消费者随时随地可以办理退货退款。

退货退款快速便捷。线下无理由退货做到三个“全”：退货商品全覆盖、退货方式全方位、退货时间全天候。商品类型除了负面清单外的商品均能无理由退货，退货方式线下可选择与商家直接退货，也可选择到服务站申请退货，线上可选择在无理由退货平台上申请退货。全天24小时均可申请，商家或服务站在收到商品确认无误后24小时内，直接将所退货款返还给消费者。让消费者事前选择省心、事中消费放心、事后退货舒心。

全面推行全域开展。做到区域、商家、商品全覆盖。重点商圈、乡镇街道全面覆盖、商贸零售类商户涵盖各个行业门类、除负面清单外的商品三个全覆盖。

旅游行业突出重点。7月份结合全域旅游创建工作，市场监管局、文广旅局、园林绿化局和市消保委联合对涉及文旅商品销售的古镇、园林、街区、博物馆重磅推出旅游行业线下购物30天无理由退货。第一批试点的61家3A及以上景区、博物馆涉及的商户8月1日前实现全覆盖，10月1日前第二批度假区、工业旅游示范点和其他符合条件的景区全覆盖。全力将苏州打造成旅游品质消费目的地。

四步做法全国首创

开发建立工作平台。短短半个月时间内，高效完成苏州“智慧315”消费维权综合平台改造和无理由退货平台的开发、调试和运行。该平台为消费者和商家提供了统一规范、便捷高效的对接渠道，解决了消费领域长期存在的信息沟通不畅、线下退货困难的问题，实现了数据多跑路、群众少跑腿的目标。

广泛发动合力推进。用好“大数据+铁脚板”，先利用后台信息对商户进行分类筛选，优先选择优质商户，再发动基层干部逐户上门宣传，或在商户密集区域集中座谈发动，使商户充分认识到参与无理由退货的好处、意义，学会算总账、算长远账。依托放心消费创建协作机制和社会资源，通过座谈、发函等形式，发动成员单位和行业协会一同做好所属会员企业的组织发动。

强化督导压实责任。对各地无理由退货工作多次开展实地调研和督导，重点就工作进度、平台运行、应急处置等问题强化督促、统筹推进，确保在规定时间节点保质保量全域推开。各市、区都制定了工作进度表，并实行日报和周报制度。

集中宣传扩大影响。编印《苏州无理由退货便民服务手册》、《江苏省线下实体店无理由退货指引》和《商户操作手册》发放给商户和消费者。要求签约商户将承诺标识、退货商品门类和期限公示牌、退货平台二维码张贴在经营场所醒目位置。在本地主流媒体及其公众号上大力宣传线下无理由退货工作推进情况。制作动漫、微视频在抖音等自媒体上宣传。制作广告在重要交通枢纽、人流密集商圈投放，不断提高社会知晓度和参与率。

目前苏州线下无理由退货工作引发全国媒体关注，人民日报、央视等中央媒体先后报道。中消协栗元广副秘书长专程带队来苏调研无理由退货工作，认为苏州的做法具有全国首创性，“线下购物线上退、本地购物异地退、政府垫付先行退、消费争议调处退”的提法和做法具有很强的示范意义。

长效管理运行机制为目标

下一步，苏州市场监管局将着力在提升服务效能上狠下功夫，以建立“政府主导、部门协同、行业自律、企业主体、消费者参与、媒体监督”的长效管理运行机制为目标, 将线下购物无理由退货工作做细做实做深，真正打造成为苏州优质营商环境的“金字招牌”。

持续完善制度，提高长效管理水平。前期制定了《苏州市无理由退货指导意见》、《苏州市线下购物无理由退货管理服务站无理由退货认定、先行退付工作导则》，配套拟定了服务站、寄存点等站点的工作职责，在之前文件的基础上。后续在无理由退货工作人员配备、待遇等方面加快研究建立常态化保障机制。

强化人员培训，提升业务办理能力。加大培训工作力度，对商品是否满足无理由退货条件、业务办理流程和相关规则等内容进行重点培训，不断提升相关工作人员综合业务能力。将人工智能客服嵌入工作平台，提高在线答疑的速度和准确性，辅助服务站工作人员快速准确完成工单审核等业务，为消费者和商户提供更便捷更优质的服务。

深化平台建设，优化升级服务功能。充分听取商户和消费者意见建议，不断改善用户体验。在线上平台对商家名称增加昵称功能和备注，确保消费者申请退货时在平台上准确找到相应商户。后续开发异地异店退货模块，让消费者在连锁门店异地退货更加高效便捷。将目前的商品贸易类扩大到服务类，进一步扩大无理由退货覆盖面。

加大宣传力度，扩大首创示范效应。依托国家总局、省局及苏州本地宣传资源，在全国、全省更高平台上宣传苏州线下无理由退货工作举措和成效。后续将在苏州召开现场会，宣传和推广苏州工作经验。